Administration : LES BUREAUX D’ACCUEIL S’INSTALLENT DOUCEMENT DANS LES MOEURS

L’administration doit y mettre du sien. Et l’usager aussi

vendredi 14 janvier 2011, par Demba Coulibaly - Article lu 1253 fois

Les bureaux d’accueil et d’orientation sont des structures qui, comme leur nom l’indique, sont chargées d’accueillir les usagers lorsqu’ils ont recours aux services de l’administration. Ils leur fournissent des informations pratiques et les orientent vers les structures compétentes dont ils ont besoin. Leur création, en décembre 2003, procède de la volonté des pouvoirs publics d’améliorer les relations entre le citoyen et l’administration. Le libre accès à l’information étant un élément clé de la modernisation de l’administration, l’État, sous réserve des dispositions législatives et réglementaires interdisant la divulgation ou la publication des faits couverts par le secret et des droits de propriété intellectuelle, a compris que l’accès aux documents administratifs non nominatifs est un droit pour les usagers. C’est dans ce cadre que les bureaux d’accueil ont été créés dans les services de l’administration centrale, les services régionaux et sub-régionaux, les services rattachés, les services extérieurs, les services personnalisés ainsi que les services des collectivités décentralisées et d’une manière générale tout organisme exerçant une mission de prestations et services aux usagers. Depuis janvier 2004, le commissariat au Développement institutionnel (CDI) et le ministère de Fonction Publique, de la Reforme de l’État ont travaillé de concert pour installer des bureaux d’accueil pilotes à la direction générale de la Douane, la direction nationale du commerce et de la concurrence, la direction nationale de la Fonction publique, la direction générale des Impôts, dans les mairies de la commune III et de Kati. Selon Boubacar Dicko, conseiller au commissariat au Développement institutionnel, ces structures pilotes permettront de parfaire les textes existant en la matière, notamment la loi n°98012 du 19 janviers 1998 régissant les relations entre l’administration et les usagers des services publics et le décret n°03-580/P-RM du 30 décembre 2003 fixant les modalités d’application de la loi. Ces expériences permettront également de cerner les obstacles à un meilleur accès du citoyen à l’information et de renforcer la performance de l’administration tout en assurant un meilleur suivi des entrées de l’administration publique. Ces structures pilotes constituent, en effet, un point d’entrée pour les citoyens en quête d’informations. Les demandes physiques ou par téléphone sont reçues par le bureau d’accueil de la structure pilote. Elles sont ensuite envoyées pour étude à un agent d’information. Les demandes par courrier sont directement envoyées à l’agent d’information par le service du courrier de la structure pilote. Le bureau d’accueil, selon Boubacar Sidibé, le chef du bureau au service d’accueil du ministère de la Fonction publique et de la Reforme de l’Etat, est chargé d’accueillir les usagers. Il leur fournit les renseignements et des informations pertinentes, des prestations de qualité, et les oriente vers les structures compétentes, en vue d’organiser les relations entre les usagers et le service. Il doit encourager un changement de mentalité et de comportement des fonctionnaires. Pour cela, il dispose d’une diversité de moyens d’information au service des usagers à l’interne comme à l’externe. C’est aussi un lieu de traitement et de diffusion de l’information nécessaire à chacune des missions des services concernés. Depuis 2006, pour faciliter le travail des agents du service d’accueil, des équipements ont été installés par le Programme de développement institutionnel à travers le Centre Carter. Des actions sont également en cours pour créer des fonds d’archives et un réseau informatique. Concrètement, le mécanisme est tel qu’aujourd’hui, les dispositions sont prises afin qu’un usager qui se présente au niveau des bureaux d’accueil pour des informations n’ait plus à tourner en rond. Dès son arrivée, le visiteur est ainsi dirigé vers le bureau d’accueil par les vigiles de service. “Les personnes qui viennent dans les administrations sont des gens en difficulté. Ils viennent pour des réclamations ou veulent voir le directeur. Lorsque nous nous entretenons avec eux, nous les orientons vers les services compétents ici ou ailleurs. Et très souvent, il y a des dénouements heureux. Il y a beaucoup jeunes diplômés qui viennent pour avoir des informations concernant la fonction publique”, souligne Boubacar Sidibé. Ce point de vue n’est pas toujours partagé par des usagers que nous avons rencontrés. Fréquent dans les bureaux d’accueils du service de la douane, le transitaire Souleymane Diakité explique ainsi qu’à leur création, les bureaux d’accueil marchaient pourtant bien. Mais actuellement, constate-t-il, rien ne va plus. “Je ne sais pas si la faute est imputable aux usagers ou au personnel du bureau. Mais il y a beaucoup d’usagers qui veulent passer par des relations parentales ou amicales pour accéder aux différents services qu’ils viennent demander. Alors que la loi veut que l’on passe obligatoirement par le bureau d’accueil pour accéder à l’information dont a besoin. Mais certains agents de bureau d’accueil ne savent même pas pourquoi ils sont là. Au lieu d’orienter les usagers ils jouent en permanence sur un ordinateur ”, se plaint-il. Ousmane Keïta est un familier de la direction nationale du commerce et de la concurrence. De son point de vue, les bureaux d’accueils sont utiles et nécessaires pour obtenir à temps toutes les informations utiles. L’Etat, estime-t-il, doit multiplier les bureaux d’accueil dans tous les services publics. Maïmouna Dembélé qui travaille dans un bureau d’accueil d’une des structures pilotes, dément toute dégradation de la qualité du service. La mission des bureaux d’accueil est une tâche délicate, juge-t-elle, car il s’agit de soulager des personnes souvent en détresse ou pressées. “Les personnes que nous recevons pensent que nous sommes là juste pour recevoir des gens. Alors que nous avons une mission très délicate. Nous sommes un bureau d’information et d’assistance conseil. Je souhaite que la hiérarchie s’implique fortement pour la réussite de l’initiative. Il faudra faire en sorte que les gens comprennent le bien-fondé de la chose tant pour le service que pour les usagers. Car certains usagers n’ont pas d’égard pour les fonctionnaires de ces bureaux. Ils pensent que c’est un garage pour des laissés-pour-compte ou un purgatoire pour des agents en faute ”, déplore-t-elle.